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    一、客戶體驗管理的優化成為下一個必爭之地

    Qualtrics XM 研究所調研200多家企業后發布的《2019 客戶體驗管理報告》指出:1、81%的受訪者希望他們的公司在未來12個月更關注客戶體驗。2、客戶體驗的領先者具有更強勁的財務成績,71%的領先者說,他們在客戶體驗方面的努力對上一年的財務業績產生了積極影響。3、客戶體驗受到重視,但只有 6% 的受訪者進入了客戶體驗成熟度的前兩個階段(啟動階段和調查階段)。
    客戶體驗正在為企業發展帶來效益,但是對于客戶體驗的規劃與管理,企業正處于不斷探索的階段,特別是對于結構復雜、產品類型眾多、產品體系龐大的大型企業,在進一步深化客戶體驗系統,管理客戶體驗的過程中,正面臨許多挑戰:

    1、用戶對于企業產品與服務的感知無法量化,導致企業各部門在面對體驗反饋時無法作出高效精準的反應。

    2、客戶體驗的提升與企業增長的驗證存在鴻溝,無法客觀判定客戶體驗 的商業增長效果。

    3、體驗團隊手握“客戶體驗”的利器,但在高效全局地發現體驗問題、指明體驗癥結、驗證體驗效果等諸多環節上,往往會由于跨團隊跨業務等因素而導致實際落地效果不佳。

    二、E.E.A.S.Y. 體驗管理體系:讓客戶體驗管理更結構化、體系化

    01 什么是 E.E.A.S.Y. ? 大型企業的復雜性注定其客戶體驗管理有其特點:除了要關注單個產品的客戶體驗水平,更要關注眾多產品形成的體系,能始終符合企業的整體目標。ETU 的 E.E.A.S.Y. 體系正是在這樣的需求背景下提煉的創新體驗管理體系,是能適用于復雜產品體系的、數據驅動的、以產品持續創新的體驗管理體系。E.E.A.S.Y. 相比起聚焦在單個產品體驗的體系,最大的特點是始終從產品生態的角度審視客戶體驗的價值,并且更聚焦在用戶體驗中重新發現商業的價值。
    02 E.E.A.S.Y. 整體框架 在客戶體驗管理優化和創新過程中,對于體驗感知的量化、體驗價值驗證以及跨團隊跨業務協作存在的難點、痛點問題,結合深耕體驗行業的實踐經驗,創新提煉出“體驗感知類數據”、“體驗狀態類數據”兩大類型數據、“體驗勝任力”模型,這三大核心要素,結構化的獲取客戶對企業、對平臺產品服務的感知;并驗證客戶體驗給企業的商業增長帶來的成效;體系化的構建客戶體驗研發的崗位職能、流程機制。
    03 E.E.A.S.Y.分步式核心目標:從量化到優化、從優化到創新 基于體驗管理勝任力模型,歸納提煉得出“體驗診斷”“體驗監測”“流程機制”“方法賦能”4個環節的體驗管理解決方案。

    1)從量化到優化:“體驗診斷”“體驗監測”構建體驗衡量之本

    在此階段我們主要幫助企業進行“體驗診斷”與“體驗檢測”,從企業的商業目標出發,診斷體驗管理現狀,將體驗管理的目標并與企業的經營目標結合,細化與量化企業處于管理頂部的核心目標,真正實現從改善與提高產品與服務的用戶體驗進而實現企業的商業目標。

    ①體驗診斷:企業戰略目標理解;企業體驗管理現狀診斷;體驗管理發展藍圖;體驗管理工作規劃…
    ②體驗監測:指標體系構建;數字化監測工具規劃…

    E.E.A.S.Y. 數據模型框架

    “從量化到優化”的核心在于全面從客戶的視角挖掘體驗的發力點,以客戶體驗生命周期、客戶旅程為核心,基于“體驗感知數據”“體驗狀態數據”雙視角指標體系來監測、追蹤體驗的轉化效果。

    在客戶體驗管理現狀診斷以及監測過程中,讓企業形成共識體驗目標、體驗問題、體驗機會點,梳理生命周期及旅程中現有的以及未來可能的產品觸點(體驗關鍵環節、體驗阻礙因素、體驗激勵因素)并對應到相應團隊(產品團隊、設計團隊、運營團隊、業務團隊等)以及相關指標(運營類、系統性能類、業務類、財務類等),進行體驗現狀診斷,挖掘體驗問題以及機會定位,階段化引領客戶體驗的實際落地,從而實現動態的、體系化的客戶體驗管理。

    2)從優化到創新:“流程機制”“方法賦能”持續創造體驗價值

    當通過體驗量化、指標體系的建立以及試點項目的運行之后,結合試點項目的經驗大范圍進行體驗工作的普及,開展流程機制;并結合不同產品服務的特征,分階段分步驟迭代優化、規范化。并構建體驗工作開展所需的各種方法論庫、設計資源庫,從知識層面助力體驗工作的推廣普及。

    流程機制:體驗決策管理;體驗監測復盤;體驗設計管理…
    方法賦能:研究方法包括;用戶畫像庫;產品場景庫;設計控件庫;內部工作坊 …

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