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    三大市場現象透露:留存關鍵且迫切

    流量紅利真的消失了

    根據 QuestMobile 發布的移動互聯網報告顯示,中國移動互聯網月度活躍設備規模觸頂11.35億,用戶增長觸頂。從2018年12月到2019年3月,用戶時長增速從22.6%降至11.8%,到了2019年6月,增速已經滑到了6%,人均單日時長358.2分鐘,流量紅利趨近于飽和。

    “來而不活”成為常態

    Bond 通過調查了20多個市場領域的超過55000名消費者,發布的《2019 年忠誠度報告》顯示,人們持續注冊品牌會員,但只有不到一半是活躍用戶。并且,會員滿意度在多個領域面臨下降的壓力。在2019年的調查中,44% 的受訪者表示他們對會員計劃非常滿意,低于 2018 年的 47%。

    消費者對優惠漸漸出現鈍感

    在一項關于金融信用 APP 的用戶流失調研中,基于近3500個樣本我們發現,用戶對于優惠出現鈍感的原因在于:

    一:有30.5%的休眠用戶認為優惠券使用不方便;

    二:32.3%的用戶覺得優惠的吸引力不足;

    三:還有28.4%的會員不知道該如何使用這些權益積分。

    人口紅利消失,留存變得關鍵而迫切。許多企業已擁有追隨自己的會員團,可發現會員的活躍度并沒有達到自己的預期,為了維護與會員的關系,付出了“成本”卻收效不如人意,企業該如何與自己的會員建立長久而深遠的關系?

    您可能正在遇見的情況

    競爭格局日趨激烈 / 銷售增長乏力 / 消費者見異思遷,想要獲得忠誠度愈發困難 / 花了大錢卻留不住客戶 / 擁有大批會員但活躍度令人擔憂

    用戶體驗驅動客戶關系維護
    ——會員成長體系

    《2019 品牌忠誠度報告》顯示,會員滿意度和參與度的五大驅動力中,有四個與體驗有關。在流量紅利消失的背景下要想留住客戶,保持銷售增長,從用戶體驗的角度推動現有會員滿意度和參與度成為重中之重。
    01 什么是會員成長體系 ? ETU 會員成長體系的關鍵在于“體驗”?!绑w驗”主要是指我們會以用戶為中心,從用戶動機、需求、情感等方面思考如何提升用戶對于產品和服務的滿意度和參與度,從而幫助企業留住用戶,實現強粘性、高活性和高忠誠度。
    02 會員成長體系三大策略

    (1)三大研究機制深入了解會員畫像

    以會員為中心,深入了解會員在使用會員體系時的情感、行為以及會員當下所處的生活形態、場景等,全面且深入了解會員畫像。

    三大研究主要包括:
    1)用戶心智模型研究
    2)用戶行為特征研究
    3)用戶生活形態研究

    (2)三大驅動解決會員體驗鈍感問題

    針對鈍感問題,我們認為可以利用一些消費者敏感的因素,降低他們的感知難度,同時通過改善會員體系的玩法和權益,讓會員主動留下來、不斷成長。

    三大驅動主要包括:
    1)實惠驅動:物超所值的體驗
    2)成就驅動:被認可的成就感
    3)情感驅動:給情懷留一席之地

    (3)四大系統策略創造高效穩固的會員體驗生態

    會員體系是連接企業與用戶之間的媒介,對應企業在多個渠道的服務,會員體系應當以貨幣系統、權益系統、會員成長系統、任務系統為基礎,連接多渠道、多產品,構建會員服務生態,最終引流向企業核心業務。

    四大系統主要包括:
    1)合理的貨幣消費系統
    2)符合用戶對產品的核心認知的權益系統
    3)基于會員心智模型的會員成長系統
    4)低成本高感知的任務系統

    (4)重新定義與設計會員體驗

    ETU 的會員成長體系從體驗的角度解決“用戶鈍感”、“缺乏忠誠度”、“來而不活”
    的問題,并平衡投入與產出的效應,從會員對于體驗感知的角度減少成本的同時增加用戶與產品和服務的情感鏈接,重新定義與設計用戶的會員體驗,讓會員更好地認同我們的品牌。
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