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  2. 未來保險服務將發生哪些變化?

    彭亮 房南希 盛梧寒 - ETU 用戶研究員

    2020年04月09日

    隨著移動互聯網的發展,保險的場景化擁有無盡可能,引發不同的消費市場,為保險的多元化發展提供了更多可能。用戶會結合場景來預判生活中的風險,也會因為某些特定的場景而產生購買保險的意愿。我們在思考未來場景化保險服務的時候,也大膽設想了科技賦能下的保險用戶和中介的角色變化,以及各保險服務環節的用戶體驗可能性。

    早期用戶在選擇保險時更多是帶著規避風險的想法購買保險,如今用戶開始結合場景來預判生活中的風險,也會因為某些特定的場景而產生購買保險的意愿。


    數字化正在重塑保險服務的方方面面,我們在思考未來場景化保險服務的時候,也大膽設想了科技賦能下的保險用戶和中介的角色變化,以及各保險服務環節的用戶體驗可能性。


     

    科技賦能下的保險角色變化

    ?保險中介:銷售產品  ?險管理


    隨著互聯網思維的發展,保險行業越來越關注用戶的感受。在科技的賦能下,保險中介手上許多繁瑣和重復的搜索、管理工作將被簡化,擁有更多時間和精力去關注用戶本身,為用戶定制服務。保險中介的角色將逐漸從產品的銷售者,變成保險服務的提供者,為用戶管理生活中的風險。



    ?保險用戶:為?險買單→ 享受風險管理的服務


    近年來,以場景為基礎形成的保險產品生態,和大家的日常?活聯系越來越緊密。?們的?險認知?平正在提升,除了“花錢買安穩”以外,用戶越來越將保險看作是“打造美好?活”的工具,享受保險相關的各種增值服務。


     

    用戶體驗視角下的保險服務變化

    ?從場景生態建立聯系,提供更具個性化的服務


    在生活場景中,用戶接觸到保險的渠道變得更加多樣。場景中的任何一個觸點,如與健康管理相關的智能穿戴設備、運動 APP、醫院平臺等,都可以成為商業醫療險觸達用戶的渠道,多渠道建立起保險與用戶的聯系。


    在物聯?及?數據的賦能下,多個渠道的?戶個?數據刻畫出精準的用戶畫像,形成獨有的“保險人設”。根據這個“人設”可以精準地定位用戶的個人背景和家庭結構,從而進行個性化推薦。保險產品的創新變革也將圍繞用戶的生活場景和”保險人設“進行定制。


    今年我們為某人壽保險公司進行 APP 改版時,根據壽險用戶的金融生活形態,洞察四?場景(健康、養?、家庭、財富),設計了相關的保險增值服務。我們設想用戶填入??的期望保障和個人信息后,每?類畫像之下?戶會看?不同的保險產品和增值服務。保險公司也將根據每一類用戶的實際需求,持續對產品進行創新。

    ?改變產品推薦的邏輯,幫助用戶認知風險


    ?前市場中較主流的售前溝通中,保險中介人和用戶先溝通情況,再以現有的產品為主進行推薦,是為達成銷售為目標的溝通。用戶對自身風險和需求沒有明確的認知,還容易讓用戶認為風險評估結果只是產品銷售的一種手段。 


    站在用戶的角度進行保險推薦,需要讓用戶先對風險有所認知。2017年,我們在一款保險 APP 的設計中,將產品推薦流程轉變為符合用戶認知的邏輯。?戶填?個?情況和家庭結構后,系統以可視化的方式呈現由 AI 智能分析出的家庭?險,并根據已持有產品來分析現有風險覆蓋情況和待覆蓋部分,讓用戶了解現有的風險缺口。


    當用戶對自身風險有了充分認知后,再提供與用戶相匹配的保險產品,才能夠最大程度上觸動用戶投保的意愿。

    ?用戶的購買和理賠環節更加便捷


    在“保險人設”以及風險認知的完善下,保險的購買環節將更加無感。大數據的應用將實現保險公司對用戶的需求評估和產品推薦更快更精確。用戶無需花費大量時間在產品的對比上,購買只需一鍵下單。核保周期也將在大數據的輔助下大幅縮短,減少用戶的等待時間。


    同樣,理賠環節也將向著高度自動化的方向發展。以商業醫療險為例,當保險與醫療機構的場景打通,將不需要用戶申請就能夠自動完成理賠。在大數據和 AI 等科技的協助下,也將解決傳統依靠人工經驗估算的許多痛點,提高預估報價的準確度,降低理賠欺詐的風險,迅速、透明完成理賠工作。



    ?售后服務轉變為風險管理,更加貼近生活


    在大數據和物聯網的影響下,保險和生活的關系更加緊密,保險的售后服務將變成對日常生活的風險管理。生活中的風險會受到人生階段以及隨機事件的影響而持續變化,需要保險公司實時提供更多控制風險的服務,并根據風險的變化優化用戶的保險配置。


    英國電信運營商 O2 進軍保險領域,推出了一款特殊的汽車保險產品,該產品特點是用戶駕駛越安全,車險價格就越優惠。用戶駕駛習慣可以通過特殊設備進行跟蹤,并且每次駕駛后,用戶都可以在移動 APP 上查看他們的得分。O2 車險產品還提供有關改善駕駛習慣和降低行車風險的服務,幫助用戶提高駕駛的分數。

    用戶體驗賦能未來保險愿景


    用戶體驗專注發現場景和保險的關系,持續助力產品的創新。以健康管理這個場景為例,我們在人壽保險的用戶洞察中發現,在健康管理的場景下,初入社會的青年偏好從生活習慣入手,培養良好的健康習慣;而對于上有老下有小的用戶而言,一站式家庭健康管理和健康服務的便捷性是他們更加關心的內容。


    因此,用戶體驗可以幫助發現場景與保險的最佳聯系,從而設計更加貼近用戶的服務流程和服務內容。

    讓用戶從更易接受的方式感知風險,提升用戶的風險意識。過往用戶對風險的感知大多源于保險中介持續地灌輸與培養,這個過程耗時耗力,還容易引起用戶厭煩。


    從體驗的角度來說,讓用戶認知風險這件事被設計引導,從用戶角度規劃認知風險的路徑,配合可視化的風險展現,在早期不需要中介介入的情況下也能有效地讓用戶對風險有所感知。

    通過建立指數化的風險管理服務,與用戶的日常生活保持密切聯系。我們建議在風險管理的階段中,引入指數化的風險管理體系。用戶的風險指數由多渠道的個人數據、?活習慣和保險配置綜合?成,并且實時變動。


    保險公司根據用戶的風險指數直接進行產品的定價,也可以根據指數變動,及時優化保險方案,并提供相應的風險管理服務。

    從用戶體驗的視角來看,保險服務的購買和理賠階段將變得更加無感化和自動化。而體驗設計將幫助保險企業從場景出發,更懂用戶的需求,讓保險成為用戶的生活中管理風險的服務,動態優化保險的配置方案。未來的保險服務將成為人們“打造美好生活”的工具,也是保險回歸本質的路徑。

    本文由 ETU 原創發布,未經許可,禁止轉載。

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