2019年2月，中央網信辦發布第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，我國網民的規模已經達到8.29億，手機網民規模達8.17億，使用手機接入互聯網用戶比例高達98.5%。幾乎所有適齡人群都已經成為了移動互聯網用戶，人口紅利逐漸呈現封頂狀況，但是企業體系化、全局化、數字化的思考卻是剛剛開始。

人口紅利逐漸消減導致拉新成本不斷增高，企業開始另辟道路尋找新的增長突破口——維系與留存用戶的關系。許多權威機構都驗證過，好的產品體驗能夠幫助產品提升自身價值，從而留住已有用戶減少流失。

體驗量化：體驗價值的自我探索

十多年來，體驗行業所關注的關鍵詞一直在變化，像可用性、用戶增長、端到端、全鏈路設計等等，體驗從業者們一直在嘗試用各種方法來提升體驗的價值，也想證明到底用戶體驗能給企業、業務、研發帶來什么價值，所以體驗量化一直是這些你那大家熱議的話題。

但是至今體驗量化的發展仍收效有限，面臨著低價值的困境。許多人吐槽對大量用戶進行了主觀評價的量化，對用戶實際行為進行了分析，但是協作的其他團隊仍說這些不是他們真正想要的內容。問題到底出在哪里？

回顧一下自身的做法會發現，體驗團隊只做好自己的本職工作不足以反映產品體驗水平的全貌。體驗如果要想真正體現自身的價值，必須要將產品體驗量化的工作上升到體驗管理，去理解企業的商業目標和業務、研發的需求，形成高效、全面的體驗管理機制。

體驗管理：高速增值的成長之路

體驗是企業、產品與客戶之間的橋梁。體驗管理不僅能夠促進企業和用戶之間高效反饋，也可以幫助企業內部更好地進行協同，真正了解用戶需求、洞悉市場趨勢，從而合理分配資源、改進業務模式，從根本上提升產品對用戶的價值和體驗感知。

結合多年來的項目經驗，我們認為體驗管理將通過以下三個方面實現對企業價值的持續推動：

1. 形成良好的溝通語言。

不同的企業角色所處層級不同，對用戶體驗的理解也有所差異。體驗管理可以成為一套結構化的語言體系，讓多方對體驗的理解進行對齊，也能夠將企業目標逐層拆解至可檢測、可分析的指標，以對應各方不同角色的需求，形成可持續鏈接的內部價值傳遞系統，確保企業內部不同層級角色都能看到自己要關注的客觀數據。

2. 搭建高效的體驗反饋閉環。

用戶對體驗的感知在于端到端服務體驗的完整性、連貫性上。當過程體驗優良但最終目標沒有被實現的時候，依舊會給用戶留下體驗較差的印象。加之當下用戶感知的渠道更加廣泛，內容渠道、媒體平臺、咨詢平臺上的體驗分享，都可能成為吸引用戶的營銷手段，也可能是“勸退”新用戶的阻礙。

因此，體驗的邊界絕不僅是產品交互的體驗，關注多渠道、全旅程的用戶體驗數據也是體驗團隊延伸而出的職能。完成數據采集后，我們還應當高速、有效地把客戶的感知反饋給產品和研發相關的團隊，形成體驗反饋機制，經由決策層、市場、銷售、運營等多個部門全面分析和解決問題，提升面向用戶全旅程的體驗感知，最終形成體驗與業務的反饋閉環。

3. 深入業務邏輯，產生實際影響。

體驗貫穿著企業整個的研發流程，幫助產品和用戶之間進行雙向的價值探索，成為價值創造的原動力。體驗團隊可以看到用戶與市場連接的實際情況，從客觀行為數據中了解用戶對產品的看法、關注點、滿意度。所以體驗基于用戶的行為數據，能夠監測和判別用戶對平臺的需求，及時調整平臺發展策略；反之，體驗也可以圍繞用戶關注點，強化和驗證平臺對用戶的價值，尋找持續增長的機會點。

E.E.A.S.Y：從量化到優化，從優化到創新

大型企業的復雜性注定了客戶體驗管理不斷向全面、簡潔、高效的方向發展。對用戶體驗的量化是體驗管理中對于產品體驗評測的一部分，而如何進一步形成良好的體驗管理機制，最終形成體系性可落地的方法論，才是體驗真正提升商業價值的智慧。