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  2. 沒有解決這13類需求,何談未來汽車

    張挺 - 合伙人/咨詢總監

    2018年06月20日

    兩個故事


    Zach 特別后悔當初選了一輛純電動汽車。公共充電樁越來越多,充電的難題卻一直得不到解決——許多新能源車主沒有良好的公共充電習慣,在車充好電后依然會長時間占用充電樁,甚至將充電樁當作廉價的停車位?!暗冗@個充電樁車主回來還是冒險去另找一個充電樁?”Zach 每次都頂著汽車電量“瀕?!眽毫ψ笥覟殡y。


    Martin 遇到了最新世紀難題。這天,在 Martin 開車載女友去吃飯的途中,同事給他打來了電話。Martin 看到中控屏上顯示了來電,如果接聽的話,通話內容會被公放出來。他不想在女友面前和同事交流機密的工作內容便沒有接聽,等待對方自行掛斷。女友察覺到 Martin 沒有接電話,在一邊半開玩笑地問:“誰來電話???有什么我不能聽的嗎?”


    1. 充電樁使用效率低

    2. 與人同乘過程中無法較好地處理隱私來電


    —— 這不是兩個老外的都市迷惘故事,這是中國車主甚至所有車主的日常。


    汽車用戶體驗的痛與癢


    現有車載功能是否能解決車主的問題?未來汽車設計如何才能滿足駕駛者對于出行體驗的一切奢望?為了尋找答案,我們進行了對出行體驗的前瞻性研究,探索汽車能夠滿足更多駕車需求的可能性。


    1. 總結13大類行車功能需求


    我們采用通過繪制用戶場景交互地圖尋找用戶主導需求、繼而挖掘用戶核心訴求的方法進行研究。通過對各大汽車廠商、出行服務商在眾多車展中的概念車的趨勢研究、以及不同車型的試駕體驗,并結合實際用戶的跟訪研究中探索得出的用車場景與行為習慣,我們梳理提煉出目標用戶在行車過程中的用戶體驗關注點,并最終歸納為13大類型的行車功能需求。


    正是在和用戶接觸過程中,我們發現了 Zach 的困擾——車輛充電這個被提及最多的用戶需求場景,以及 Martin 的尷尬處境——亟待被優化的諸如娛樂、找車找路、通訊、車輛操控等高優先級的用車體驗。


    2. 一個非常有趣的需求癢點——汽車社交


    社交,這樣一個普通且普遍的事,目前在汽車領域卻仍處于大家都還在努力理解汽車社交和探索如何將其實現的階段。在已經問世的智能出行系統里,多見的仍是把圖片社交方式強行加到用車場景中。然而在行車場景中,車主的視覺感官需要處理大量復雜駕駛任務,此方式不僅不能成功地撩到用戶的癢點,而且還造成了可利用場景少、操作成本高等問題,著實雞肋。


    未來汽車會怎樣?


    過去的十年中,我們經歷了汽車從傳統化向互聯網化的初步轉變。今天,汽車的全面互聯網化時代即將到來。Google I/O 大會已經成功“造人”,實現了 AI 與真人的無障礙溝通。設想一下,在人工智能足以代替人類處理日常事務的不遠將來,汽車將很有可能從一個“互聯出行工具”向一個能夠帶你探索精彩人生的“個性化移動空間”的角色去繼續轉變。 


    汽車如何能在全面互聯網化的今天向更成熟的方向邁進?如何構想今后駕駛者在整個用車場景中,要實現什么樣的的用戶價值,要賦予乘車人什么樣的人機交互方式呢? 基于前期研究,我們認為未來的用車體驗改造必須站在用車全鏈路的視角,重新審視用車前、中、后的體驗場景,并重新規劃不同的體驗觸點、觸點下的功能及交互方式等一整套觸點策略。


    由此,我們提出 “關懷用戶出行的一切” 的體驗愿景。期望未來汽車體驗 “自然而然、與眾不同”—— 讓用戶在用車場景全鏈路的每一環節享受 “自然而然” 的體驗,并得到 “與眾不同” 的個性化需求滿足。


    就“充不上電的 Zach”而言,如果我們可以提供一種溝通方式讓等待充電的車主能夠獲取正在充電車輛的時間進度,并建立與該車主取得聯系的溝通機制。

    那么,則可以幫助用戶做充電的決策(等待或離開),也能夠引導用戶的充電行為,可以更好的幫助車主們養成良性的充電習慣。 


    再腦洞一下汽車社交——在我們看來,未來的汽車社交模式,除了滿足車主與車主之間共享信息的社交,更多的應該去思考汽車與周邊環境甚至整個城市脈動的社交。那時,汽車將慢慢變成一個可以帶領我們去探索世界的“移動空間”,就如同今天的智能手機一樣,變成我們身體延伸的一部分。

    本文由 ETU 原創發布,未經許可,禁止轉載。

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