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  2. 公眾服務設計之美:社區語境下體驗需求探索

    劉醒驊 - ETU 首席設計官/合伙人

    2018年12月07日

    “ 我認為公眾服務設計之美是在滿足每個個體的需求過程中,實現了更大的整體價值,理想中的公眾服務設計應是具有親和力、大眾共同參與且運行高效的?!?/p>


    我曾經是一名城市形象設計師,以前做過廣州上下九街區的建筑設計研究,走遍上下九街區,記錄每一棟建筑的顏色,然后分析城市顏色對于人們心理的影響?,F在作為一名交互設計師,我漸漸發現,城市設計與交互設計不再是兩條平行線,兩者正在“用戶體驗觀念”的影響下出現交集。

    隨著“用戶體驗”目前越來越被業內重視,在一個公共語境下,城市服務設計開始與交互設計相融合,衍生出城市體驗設計和居民體驗設計。在我看來兩者的區別在于,城市體驗設計更偏向于城市硬件設施的設計,居民體驗設計更偏向于城市軟件、政策的設計。


    首先,城市體驗之美是如何體現?平時我們看到的城市之美,像上海,是由高樓大廈、地標建筑和高速公路組成的城市美感,但是站在體驗設計師的角度,我們更關注的是城市與居民的互動是否合人意,是否真正讓人感到舒服。


    如果把城市與人的交互拆分為社區化的交互組件,街道和公園是城市空間必不可少的部分,是人與城市互動頻繁的空間。


    Louis I. Kahn 說過:街道是一個空間,一個協議的社區空間。怎么理解協議這個詞,其實可以發現,當街道有一所新房蓋起來之后,后面蓋的房子都會有意無意對其進行模仿,這是無形中的協議之一;其次就是街道上人的行為,你可以發現走在中環的人步伐都是很快的,在某個特定街道人們不約而同地產生相同的行為,這是協議之二。


    紐約有一個 pocket park 叫 Paley Park ,面積僅是紐約中央公園的八千分之一,但是每年接待的人數幾乎是中央公園的兩倍。Paley Park 提供給人們一個歇腳的地方,抓住了高速運作下的人們的城市體驗需求——一個讓自己慢下來的空間,走到這你可以坐下來,遠離城市噪音,享受此刻的寧靜與舒適。這樣一個小公園使得人們和城市的互動更加舒服。


    站在體驗的角度談城市體驗之美,我覺得街道和袖珍公園,作為人們公共活動載體,是城市之美的直接體現。


    同樣是在紐約,有一個典型的街道+袖珍公園的城市設計項目——High line (高線公園),高線公園原本是一條穿越在紐約城市里的軌道,但是由于不再使用就荒廢了,后面被一個公共組織改造為一個紐約市民慢行的空間,提供很多小椅子,供行人短時間休息和駐足。


    現在高線公園已經成為了紐約市一個網紅打卡地點,而且有一個很有趣的現象就是,這里不僅吸引很多市民前來散步,坐下來靜靜休息,還吸引很多情侶來這拍拖。由此可見,有時候設計師也需要把公共空間的體驗主動權交給大眾,由他們賦予體驗空間新的意義。

    再到居民體驗設計,往往一個城市針對居民的設施設計都是先有政策,再有流程,最后是用戶體驗,這樣將用戶置于一個被動接受的角色,往往所提供的服務設計會有偏差,不盡人意。那么用戶體驗是否可以置于前端指導政策制定?


    我們曾做過一個上海長寧區娛樂產業規劃的項目,當時的思路就是把用戶體驗置于政策制定的前端,先有用戶體驗,再有流程和政策。經過具體項目實踐發現,將用戶體驗置于政策制定的前端是可以幫助居民與城市進行更舒服的互動,這一點毫無疑問。

    對于公眾服務設計,我覺得是美在滿足每個個體的需求過程中,實現了整體的更大價值。那么作為體驗設計師,對于公眾服務設計,我們能帶來怎樣的功能以及思考?


    以用戶為中心的

    在考慮人的感受的前提下,滿足人對功能的需求。用戶體驗分析應該作為服務設計的起點,將用戶體驗置于服務設計的前端指導政策制定以及計劃的實施,真正滿足用戶的需求。


    共同創造的

    公眾服務設計需要居民一起創造,包括參與評審、參與決策、參與執行等流程。


    服務設計是有序/有步驟的

    把服務想象成一個電影,從進場到離場整個過程都是有序、有步驟地進行,順暢有序的體驗是服務設計的關鍵。


    服務設計是可感知的

    服務設計應該是可觸碰的,將情感、精神方面無形的需求體現在可觸碰的服務設計中,讓用戶真切感受到公眾服務設計之美。


    服務設計是全方位的

    全方位服務設計可以使得體驗的觸達是全面的,不僅需要考慮減排、高效等城市效能需求,還應該從城市居民生活習慣、人群特征等角度進行全方位考量。


    將體驗帶到與人們生活最密切相關的設計領域中,改善人們的生活環境、生活方式、生活狀態,追求生活中的美感,這是體驗設計的最終目的,也是我正在不斷追求的。

    本文由 ETU 原創發布,未經許可,禁止轉載。

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