1. <table id="b5au9"><strike id="b5au9"></strike></table>

    <pre id="b5au9"><del id="b5au9"></del></pre>
    <td id="b5au9"><ruby id="b5au9"></ruby></td>
  2. <acronym id="b5au9"></acronym>

    背景&挑戰

    近幾年,隨著用戶體驗越來越被重視,體驗從業者們開始面臨新的問題,如何客觀地量化產品給用戶帶來的體驗?為了解內部 IT 系統的用戶體驗情況,德邦快遞從2017年開始與 ETU 進行合作,以用戶體驗五要素為框架,建立了一套體驗評估體系。2018年,在一期體系的基礎上,我們進一步總結經驗加入了系統易用性的評估。


    2019年,是德邦快遞與 ETU 深入協作的第三年,我們共同提出了新的命題:用戶體驗是否可以根據系統數據被實時量化?是否可以讓數字系統替代人力進行體驗評估?

    最終成果

    我們與德邦項目團隊歷時近4個月,共同打造了一套基于 IT 系統的體驗數據指標體系,并命名為“月恒”(下簡稱“月恒指標體系”),能夠持續地進行實時體驗量化和監測。從系統業務價值和產品體驗價值兩方面,將系統客觀數據拆解成49個量化指標,讓不同層級的 IT 團隊、產品團隊和業務團隊,都能夠從中提取所需要的數據,以此進行系統的實時監測和流程優化,多方共同塑造出良好的客戶感知。


    洞察/策略

    01

    規則告訴系統,時間留給自己

    以往的用戶研究中,主要依靠體驗團隊線下訪談等方式,進行數據的收集和分析。而德邦擁有龐大的產品體系,每個產品線自己搜集、整理、分析數據,不僅耗費大量人工,也缺乏有效的數據和系統交流。當某個環節出現問題后,需要投入人力和時間來排查定位,直接影響到事件反應和處理的效率。


    基于以上痛點,我們在初步設計月恒指標體系的時,就將策略定為“極致效率”。我們要讓基礎數據在量化指標的規則下,實現自動化的實時分析,釋放人力去進行更加重要的產品創新。除此之外,月恒指標體系還將通過連接各產品線,形成系統協作的全局視角,能夠在任意場景出現問題時,通過指標監測即時定位,協助人員高效解決。

    02

    基于數字的結構化語言體系

    德邦的體驗團隊希望,數據指標體系不僅滿足系統用戶的操作需求,也能夠通過數據的量化和解析,滿足背后業務部門的管理需求。不同的企業角色所處層級不同,看待產品體驗的視角具有差異。產品體驗團隊、IT 團隊更加關注體驗性能相關的數據,而業務團隊則關注生產效率和用戶流量等數據。


    每個業務或產品在誕生之初,都有它的核心目標。我們圍繞這些核心目標,設計和拆解形成了量化數據的指標集合,可以反映業務、系統、產品的健康狀態。依據月恒指標體系的核心構建邏輯,融入業務鏈條內的系統數據被拆解成對應不同角色關注的核心指標, 最終幫助企業內部形成良性的體驗溝通文化。


    在與德邦團隊進行深入的業務梳理后,我們共同確定了12個系統業務指標、37個產品體驗指標,分別從業務運營、系統性能、用戶屬性和用戶行為等4個角度切入。以德邦的快遞業務為容器,把49個分析指標項拆分組合放入其中,最終實現了對完整的業務鏈條的場景化分析。

    設計落地

    持續創新可落地的體驗管理體系

    在德邦業務專家和用戶體驗團隊的幫助下,項目組實地走查了5大業務的一線場景,同時與20余個產品線部門進行深入訪談,并通過焦點小組、工作坊等形式,定義了體系的基礎結構。我們還為德邦輸出了業務觸點藍圖、數據統計框架表、體驗數據指標字典和體驗數據指標地圖等工具,保證后續指標體系方法論的落實。


    ETU 現階段正在指標體系的方法論基礎上,構建由數據驅動、以產品持續創新為目標的體驗管理體系。貫穿整個業務架構的體驗管理,將幫助企業洞悉市場需求、合理分配資源、形成高效的體驗反饋機制,打造未來企業的核心競爭力。

    更多創新理論 查看更多

    分享

    • 微信

    • QQ空間

    • QQ好友

    • 微博

    • 復制鏈接

    天天爽夜夜爽人人爽

    1. <table id="b5au9"><strike id="b5au9"></strike></table>

      <pre id="b5au9"><del id="b5au9"></del></pre>
      <td id="b5au9"><ruby id="b5au9"></ruby></td>
    2. <acronym id="b5au9"></acronym>