背景&挑戰
近幾年，隨著用戶體驗越來越被重視，體驗從業者們開始面臨新的問題，如何客觀地量化產品給用戶帶來的體驗？為了解內部 IT 系統的用戶體驗情況，德邦快遞從2017年開始與 ETU 進行合作，以用戶體驗五要素為框架，建立了一套體驗評估體系。2018年，在一期體系的基礎上，我們進一步總結經驗加入了系統易用性的評估。
2019年，是德邦快遞與 ETU 深入協作的第三年，我們共同提出了新的命題：用戶體驗是否可以根據系統數據被實時量化？是否可以讓數字系統替代人力進行體驗評估？
最終成果
我們與德邦項目團隊歷時近4個月，共同打造了一套基于 IT 系統的體驗數據指標體系，并命名為“月恒”（下簡稱“月恒指標體系”），能夠持續地進行實時體驗量化和監測。從系統業務價值和產品體驗價值兩方面，將系統客觀數據拆解成49個量化指標，讓不同層級的 IT 團隊、產品團隊和業務團隊，都能夠從中提取所需要的數據，以此進行系統的實時監測和流程優化，多方共同塑造出良好的客戶感知。
洞察/策略
規則告訴系統，時間留給自己
以往的用戶研究中，主要依靠體驗團隊線下訪談等方式，進行數據的收集和分析。而德邦擁有龐大的產品體系，每個產品線自己搜集、整理、分析數據，不僅耗費大量人工，也缺乏有效的數據和系統交流。當某個環節出現問題后，需要投入人力和時間來排查定位，直接影響到事件反應和處理的效率。
基于以上痛點，我們在初步設計月恒指標體系的時，就將策略定為“極致效率”。我們要讓基礎數據在量化指標的規則下，實現自動化的實時分析，釋放人力去進行更加重要的產品創新。除此之外，月恒指標體系還將通過連接各產品線，形成系統協作的全局視角，能夠在任意場景出現問題時，通過指標監測即時定位，協助人員高效解決。
基于數字的結構化語言體系
德邦的體驗團隊希望，數據指標體系不僅滿足系統用戶的操作需求，也能夠通過數據的量化和解析，滿足背后業務部門的管理需求。不同的企業角色所處層級不同，看待產品體驗的視角具有差異。產品體驗團隊、IT 團隊更加關注體驗性能相關的數據，而業務團隊則關注生產效率和用戶流量等數據。
每個業務或產品在誕生之初，都有它的核心目標。我們圍繞這些核心目標，設計和拆解形成了量化數據的指標集合，可以反映業務、系統、產品的健康狀態。依據月恒指標體系的核心構建邏輯，融入業務鏈條內的系統數據被拆解成對應不同角色關注的核心指標, 最終幫助企業內部形成良性的體驗溝通文化。
在與德邦團隊進行深入的業務梳理后，我們共同確定了12個系統業務指標、37個產品體驗指標，分別從業務運營、系統性能、用戶屬性和用戶行為等4個角度切入。以德邦的快遞業務為容器，把49個分析指標項拆分組合放入其中，最終實現了對完整的業務鏈條的場景化分析。
設計落地
持續創新可落地的體驗管理體系
在德邦業務專家和用戶體驗團隊的幫助下，項目組實地走查了5大業務的一線場景，同時與20余個產品線部門進行深入訪談，并通過焦點小組、工作坊等形式，定義了體系的基礎結構。我們還為德邦輸出了業務觸點藍圖、數據統計框架表、體驗數據指標字典和體驗數據指標地圖等工具，保證后續指標體系方法論的落實。
ETU 現階段正在指標體系的方法論基礎上，構建由數據驅動、以產品持續創新為目標的體驗管理體系。貫穿整個業務架構的體驗管理，將幫助企業洞悉市場需求、合理分配資源、形成高效的體驗反饋機制，打造未來企業的核心競爭力。
