背景&挑戰
自1968年創始，美的每年為全球超過3億用戶、及各領域的重要客戶與戰略合作伙伴提供滿意的產品和服務，致力于“為人類創造美好生活”。
2011年起，伴隨著高速擴張的市場規模，美的集團著重推動全面戰略轉型。為了實現“以消費者為中心、做好產品、推動再發展”的戰略目標，美的對消費者研究工作的專業化、標準化、健全化的需求日漸凸顯。
2014年4月，美的集團為消費者研究的成長，邁出了重要的第一步——搭建“美的消費者研究機制”。
最終成果
ETU 聯合美的集團以“洞察美的生活”為核心理念，歷時6個月完成美的消費者研究機制流程規劃。我們深入集團8大事業部，嵌入8個消費者研究工作節點并形成對應階段下的共計15套文檔與工具模板。同時，我們分階段開展多場集團內部深度工作坊與專題培訓，并建立試點驗證執行效果，以保障機制的有效、持續運行。我們希望并相信這套消費者研究機制將幫助美的集團更好地洞見消費者所需、指明產品研發方向、促進產品創新，從而不斷為品牌價值賦能。
洞察/策略
構建并滲透統一的消費者研究理念 ——洞察美的生活
為了提升美的集團內部對消費者研究工作的普遍認知，我們調研發現集團及利益相關方的期許，結合消費者研究自身的定位以及美的的企業定位，形成專屬的消費者研究核心理念——“洞察美的生活”。
通過將這一理念自上而下地灌輸、滲透在不同的戰略和執行環節中，使美的消費者研究團隊乃至研發流程中的各個角色，都能簡歷“洞察美的生活”的觀念，致力于運用專業的研究方法，洞察消費者生活的各個細節，并能夠將消費者需求轉化為更美好的產品服務及生活形態。
深度洞察8大事業部現狀， 量身打造優化方案
面對體量龐大、高速運轉的美的集團，如何輸出能無縫接入現有工作體系的消費者研究機制，成為了我們必須要攻克的難題。
我們結合深度觀察、桌面研究、深度訪談及焦點小組訪談等多種研究方法，深度介入美的8大事業部產品研發、日常工作流程，并對目前的632產品研發流程的規范文檔進行學習和分析，獲取對美的消費者研究工作的多維度認知。最終，我們歸納出流程中的優化切入點和多個關鍵的消費者研究工作節點，以此為依據為美的量身打造匹配的研究機制。
梳理4個階段、8個核心 UE 流程， 輸出標準化研究機制
我們將美的集團的632產品研發流程劃分為四個消費者研究工作的重點階段——洞察與發現消費者需求、驗證需求并轉化為產品服務設計、產品服務的測試與跟進改善以及上市跟蹤反饋，并在其中標注出8處嵌入消費者研究工作的關鍵節點。
針對這些節點的不同工作特性與工作內容，我們設計并輸出了15套標準化的工作文檔與工作模板，從設定研究方法標準、消費者研究流程標準、需求管理機制標準和執行質量監管機制標準，全面構建美的消費者研究體系。
我們不僅從工具、執行流程、文檔輸出等維度對研究方法進行標準化處理，同時規范了研究成果的評定指標與評審機制，能夠幫助美的集團全面提升消費者研究工作的專業性和可執行性。
設計落地
如何確保美的集團消費者研究機制可以有效、持續地執行下去，并不斷實現與時俱進、靈活變通？除了堅持灌輸“洞察美的生活”的核心理念之外，ETU 還與美的集團構造了一套內外兼修的研究機制“推進器”。
在集團內部，我們制定研究員能力模型，評估團隊人員專業能力發展狀況并制定相應的能力提升計劃。并建立團隊角色提升機制，鼓勵跨部門、跨領域的團隊之間定期溝通、交叉合作、互助成長。
同時，ETU 結合自身專業能力與美的集團實際狀況，分階段輸出7場深度宣講，加深全體相關人員對研究理念、標準化研究機制的理解；還設立兩個機制執行試點單位，完成實操培訓和方案調整。
通過機制的有效執行，我們相信美的消費者研究團隊，將成為專業的探索者和“最了解消費者生活的人”，將消費者研究成果轉化為更“美的”生活。
