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    背景&挑戰

    作為世界快遞第一大國,2010-2017 年期間,我國社會物流總費用從7.1萬億元上升到12.1萬億元,物流總費用與 GDP 的比例從17.8%下降至14.6%,物流效率總體有所提升。但是較發達國家的物流效率水平相比,還存在較大改進空間。


    近年來,京東建成全流程無人倉、菜鳥將建設國家智能物流骨干網……智能化將逐漸滲透到物流的各個環節并成為發展必然趨勢,追求極致效率的德邦快遞也在向更快的速度努力。

    最終成果

    經過耗時1個月的深入研究和近2個月的研發工作磨合,ETU 為德邦快遞重新定義了 PDA,并明確了當前階段 PDA 所扮演的角色——掌上樞紐中心。通過全新構建的引導、提醒智能系統,釋放快遞工作人員腦力及勞力,最大程度上提升價值鏈效率,達到為企業降本增效的目的。

    洞察/策略

    01

    深入真實場景,洞察提升效率的機會點

    PDA 是幫助快遞員完成日常工作的重要工具。目前,每天有近4萬名德邦快遞員在使用 PDA 進行收派件工作。為了適應智能環境下的業務增長需求,德邦 PDA 亟待優化。為了探索德邦PDA 改版設計、提升效率的機會點,ETU 用研團隊和德邦 IT 部門的收派 PDA 研發部團隊一起輾轉3座城市,深入6個典型片區,歷時10天,去實地跟蹤了解快遞員一天的工作全流程。

    此次,我們使用了“典型的一天”和“深度訪談”結合的研究方法,通過保持客觀性的非介入式的觀察,了解快遞員的每一個真實的工作場景。再通過一對一的深度訪談,挖掘觀察到的場景問題和快遞員的真情實感。這些記錄形成了3張長達5米的 CJM (用戶旅程地圖),不僅還原了快遞員與 PDA 的使用交互過程,顯露出快遞員與環境中各個要素的互動觸點之下的需求和痛點,還為通過智能化工具提升價值鏈效率打開了切入口。

    02

    規劃智能化工具發展路徑:?工具 - 助手 - 伙伴 - 掌上樞紐中心

    德邦快遞員每天的工作是由各式各樣的客戶、不同重量體積的快件、繁忙復雜的交通路況和分秒必爭的時鐘表盤組成的,PDA 作為他們最重要的隨身設備,如何把這些元素更好地鏈接在一起并適用于不同經驗的快遞員,將是 ETU 重新定義 PDA 的關鍵。


    我們認為德邦快遞智能化工具的發展應該是循序漸進的,良好的 PDA 體驗需要企業業務創新和多個部門的資源投入。根據企業的發展情況和快遞員的工作、成長需求,我們確定了德邦 PDA “工具 - 助手 - 伙伴”的發展路徑,幫助德邦 PDA 穩步成長,持續以最好的狀態支持快遞員的工作,最終成為名副其實的掌上樞紐中心。

    設計落地

    全新智能框架設計,真正實現“專注你的托付”

    “專注你的托付”—— PDA 的升級過程最終也回到德邦快遞的企業使命中。我們為德邦 PDA 全新構建了一套設計框架,將引導系統和提醒系統作為設計核心,把可以利用的語音、地圖兩個新技術完整嵌入到了整個操作流程之中,最終組合成一版全新的 PDA 交互界面。


    我們希望被重新定義后的 PDA 能把快遞員從被動使用中解放出來,成為他們的助手和伙伴,更快、更優、更有效地專注于客戶的托付,完成使命。

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