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    背景&挑戰

    從2014年起,ETU 與 招商銀行零售銀行團隊結成穩定的合作關系。我們從用戶的角度出發,提供專業的體驗設計服務,以設計賦能招行金融產品和服務的創新,打造了全渠道、智能化的金融服務體系,為招行零售的持續增長提供充足的動力。 


    作為長期合作伙伴,我們更需要體系化地思考產品、用戶、場景、商業之間的關系,快速響應市場上的新需求、新變化,對產品進行迭代和優化。如何將創新的概念和想法進行設計的轉化,并導入招行的常規化工作流中,是我們與招行不斷迎接和突破的挑戰。


    最終成果

    6年來,招商銀行與 ETU 攜手共進,以敏捷、共創的方式,在智能化產品體驗、場景化服務整合、開放平臺搭建、用戶與趨勢研究等方面開展深度合作。不僅合作完成了招商銀行 APP 從 4.0 到 8.0 版本的更新迭代,設計功能多達 30 余項,還進行了 VTM、ATM 等線下觸點的服務規劃,不斷推進全渠道的零售金融體驗創新。


    目前,招行零售總客戶總數突破 1.4 億,招商銀行 APP 用戶突破 1 億,APP 登錄用戶數已經占到全行日均流量的 90% 以上,月活用戶超 5500 萬,憑借優質的體驗贏得用戶口碑,是國內金融行業體驗設計的典范。 


    洞察/策略

    01

    智能科技人性化:設計賦能金融科技的應用更“有溫度”

    招商銀行在金融科技上先行優勢顯著,在智能客服、智能風控、智能投顧、精準營銷等方面引入人工智能,為用戶提供高效、便捷的金融服務。ETU 順應金融需求和科技發展的變化,通過體驗設計使招行的金融科技產品更具人性化,助推招行智能服務的全面鋪開。


    ETU 協助招行對智能客服“小招”和智能生活助手“小麥”進行了體驗優化,在話術風格和對話關系上更具人格化調性,并根據用戶咨詢的入口場景和輸入內容,精準匹配標簽和回答,讓用戶與智能機器人的對話更加流暢和貼心。


    摩羯智投是招行推出的國內第一個智能投顧產品。ETU 主要負責該產品的體驗設計,從投資用戶的痛點出發,協助招行構建并優化了“智能基金組合配置服務”,智能化地推薦投資組合,幫助金融科技更有溫度地觸達長尾用戶。

    02

    金融服務場景化:設計推動全渠道產品服務的整合和創新

    互聯網時代,銀行的服務設計不止關注網點或 APP 等觸點的規劃上,而需要根據用戶的生活場景和金融需求自然延伸。ETU 協助招行基于用戶使用的場景,對線上和線下多個渠道的產品和服務進行整合,助力打造招行全渠道、數字化的服務體系。


    從 2014 年起,ETU 配合招行對線下 VTM 和 ATM 進行體驗升級。我們通過洞察用戶的行為動線和使用需求,基于使用場景提出交互優化策略,并對相關服務進行整合,讓用戶的使用體驗更連貫、高效、易上手。


    ETU 還針對留學的場景,在智能留學顧問的服務中整合了院校推薦、留學資訊、留學規劃、財務規劃等多個功能,滿足了用戶在特定場景下的多方面服務需求,關聯招行相關的專業金融服務,助力打造一站式金融生活服務平臺。

    03

    手機銀行平臺化:助力招商銀行 APP 構建開放生態平臺

    移動互聯網時代,APP 是銀行最重要的“門戶”。ETU 與招行攜手探索開放平臺的體驗經營之道, 不斷拓展銀行的服務邊界,通過豐富而全面的服務,有效增加用戶的使用頻率和留存時間,進而打通多個消費場景,構建平臺生態體系。


    ETU 參與了招行 APP 多個重要工具產品的設計。包括配合招行設計了“家庭、行車、社會福利、商家服務”相關的小程序模塊;從閱讀、情感、互動三大維度提升了 APP 社區頻道的閱讀體驗;設計了話題、榜單、活動等模塊,為 APP 創造社交互動和傳播的契機。我們還協助招行數據產品部門,從 0 到 1 設計了具有招行特色的收支賬單框架,成為用戶在開放平臺中管理資產的高效工具。

    04

    趨勢與洞察:從未來市場發現金融服務新機會點

    用戶的生活形態和需求變化,驅動著金融服務的不斷創新。ETU 以專業的用戶研究能力,洞察目標客群對銀行的認知、對 APP 的功能需求、對金融產品的偏好,如 90 后人群的金融生活研究,與招行從不同的角度碰撞想法,共同探索金融服務的新機會點。


    ETU 與招行體驗部門每年還會根據零售銀行的戰略規劃,開展設計趨勢研究。重新審視現有產品、服務、技術的市場競爭力和革新點,以研究成果賦能招行的業務規劃和產品創新,助力招行打造“最佳客戶體驗銀行”。

    設計落地

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