背景&挑戰
從2014年起，ETU 與 招商銀行零售銀行團隊結成穩定的合作關系。我們從用戶的角度出發，提供專業的體驗設計服務，以設計賦能招行金融產品和服務的創新，打造了全渠道、智能化的金融服務體系，為招行零售的持續增長提供充足的動力。
作為長期合作伙伴，我們更需要體系化地思考產品、用戶、場景、商業之間的關系，快速響應市場上的新需求、新變化，對產品進行迭代和優化。如何將創新的概念和想法進行設計的轉化，并導入招行的常規化工作流中，是我們與招行不斷迎接和突破的挑戰。
最終成果
6年來，招商銀行與 ETU 攜手共進，以敏捷、共創的方式，在智能化產品體驗、場景化服務整合、開放平臺搭建、用戶與趨勢研究等方面開展深度合作。不僅合作完成了招商銀行 APP 從 4.0 到 8.0 版本的更新迭代，設計功能多達 30 余項，還進行了 VTM、ATM 等線下觸點的服務規劃，不斷推進全渠道的零售金融體驗創新。
目前，招行零售總客戶總數突破 1.4 億，招商銀行 APP 用戶突破 1 億，APP 登錄用戶數已經占到全行日均流量的 90% 以上，月活用戶超 5500 萬，憑借優質的體驗贏得用戶口碑，是國內金融行業體驗設計的典范。
洞察/策略
智能科技人性化：設計賦能金融科技的應用更“有溫度”
招商銀行在金融科技上先行優勢顯著，在智能客服、智能風控、智能投顧、精準營銷等方面引入人工智能，為用戶提供高效、便捷的金融服務。ETU 順應金融需求和科技發展的變化，通過體驗設計使招行的金融科技產品更具人性化，助推招行智能服務的全面鋪開。
ETU 協助招行對智能客服“小招”和智能生活助手“小麥”進行了體驗優化，在話術風格和對話關系上更具人格化調性，并根據用戶咨詢的入口場景和輸入內容，精準匹配標簽和回答，讓用戶與智能機器人的對話更加流暢和貼心。
摩羯智投是招行推出的國內第一個智能投顧產品。ETU 主要負責該產品的體驗設計，從投資用戶的痛點出發，協助招行構建并優化了“智能基金組合配置服務”，智能化地推薦投資組合，幫助金融科技更有溫度地觸達長尾用戶。
金融服務場景化：設計推動全渠道產品服務的整合和創新
互聯網時代，銀行的服務設計不止關注網點或 APP 等觸點的規劃上，而需要根據用戶的生活場景和金融需求自然延伸。ETU 協助招行基于用戶使用的場景，對線上和線下多個渠道的產品和服務進行整合，助力打造招行全渠道、數字化的服務體系。
從 2014 年起，ETU 配合招行對線下 VTM 和 ATM 進行體驗升級。我們通過洞察用戶的行為動線和使用需求，基于使用場景提出交互優化策略，并對相關服務進行整合，讓用戶的使用體驗更連貫、高效、易上手。
ETU 還針對留學的場景，在智能留學顧問的服務中整合了院校推薦、留學資訊、留學規劃、財務規劃等多個功能，滿足了用戶在特定場景下的多方面服務需求，關聯招行相關的專業金融服務，助力打造一站式金融生活服務平臺。
手機銀行平臺化：助力招商銀行 APP 構建開放生態平臺
移動互聯網時代，APP 是銀行最重要的“門戶”。ETU 與招行攜手探索開放平臺的體驗經營之道， 不斷拓展銀行的服務邊界，通過豐富而全面的服務，有效增加用戶的使用頻率和留存時間，進而打通多個消費場景，構建平臺生態體系。
ETU 參與了招行 APP 多個重要工具產品的設計。包括配合招行設計了“家庭、行車、社會福利、商家服務”相關的小程序模塊；從閱讀、情感、互動三大維度提升了 APP 社區頻道的閱讀體驗；設計了話題、榜單、活動等模塊，為 APP 創造社交互動和傳播的契機。我們還協助招行數據產品部門，從 0 到 1 設計了具有招行特色的收支賬單框架，成為用戶在開放平臺中管理資產的高效工具。
趨勢與洞察：從未來市場發現金融服務新機會點
用戶的生活形態和需求變化，驅動著金融服務的不斷創新。ETU 以專業的用戶研究能力，洞察目標客群對銀行的認知、對 APP 的功能需求、對金融產品的偏好，如 90 后人群的金融生活研究，與招行從不同的角度碰撞想法，共同探索金融服務的新機會點。
ETU 與招行體驗部門每年還會根據零售銀行的戰略規劃，開展設計趨勢研究。重新審視現有產品、服務、技術的市場競爭力和革新點，以研究成果賦能招行的業務規劃和產品創新，助力招行打造“最佳客戶體驗銀行”。
設計落地
