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    背景&挑戰

    身處爆炸式發展的互聯網科技及勢不可擋的移動化大潮流中,金融行業的服務體系、商業模式及業務架構也隨之快速轉型變革。


    面對白熱化的行業競爭與挑戰,國泰君安君弘手機 APP 作為證券行業領導者之一與 ETU 經過2年的深層合作,從2016年啟動“體驗服務先行”進行全新重構改造,稱之為“智慧金融元年”的2017年里以大數據與人工智能這兩個核心手段推動整體業務服務優化升級。在2018年,國泰君安 UED 更向前一步,提出了“溫度 + 品質”為方向的雙輪驅動理念:重拾“有溫度”的使用體感,不斷精細化服務場景與用戶行為觸點,以此基礎探索可用性之上的“先其所想、自然、沉浸”的服務體驗邊界;升級品牌品質感,統一線上產品 + 線下服務觸點的品牌設計基調,同時強化品牌識別差異性,重塑君弘的品牌氣質。


    雙輪并行,高速前進,國泰君安 UED 團隊協同 ETU 團隊,以成為行業內領頭、客戶高度信賴、服務品質高的綜合金融服務商為目標。在此背景下,君弘整體服務體系應運而生。


    最終成果

    ETU 通過前期研究分析,搭建了初始的典型用戶使用場景流,并不斷精細化每個場景及用戶行為流程線;為君弘 APP 全面提升了用戶體驗,協助建立起君弘整體證券服務體驗體系及原則。 構建統一視覺語言及規范,加深每一個觸達用戶的品牌感知,提升產品的顧客價值。據最新數據,每日活躍用戶超過150萬,在移動端券商 APP 戰場,國泰君安證券君弘已穩居業內前二。


    洞察/策略

    01

    有溫度的體驗設計:證券服務的溫度在哪里

    君弘 APP 的注冊用戶數量高達3000萬,且在年齡性別、投資經驗、行為習慣、投資偏好等多維度上的特性都呈現出總體使用習慣差異大、個體使用慣性強的趨勢。而“標準化”服務并不能滿足不同用戶的不同需求,更不能提供承載千萬級用戶千人千面的精益服務。


    為打破產品的“冷漠”現狀,ETU 通過數據分析,把每種不同類型的用戶作為核心進行設計。在為產品提供一套可定制的頁面框架,讓用戶在其內按需自由組合價值信息的基礎上,搭配為每一類型用戶設計的服務及內容信息。設計方案力求趨近千人千面、量體裁衣的目標,在每個觸達環節上給予用戶自然、恰當的支持,讓用戶感知產品提供的個人專屬般的服務溫度感。

    02

    體驗設計如何驅動品牌品質升級

    結合傳播學理論及用戶的體驗周期,我們將品牌建設分為5個環節:認知 - 信任 - 行為 - 滿意 - 口碑。如何在每個環節中讓用戶感知品牌價值,也是君弘 APP 體驗設計的關鍵之一。


    認知作為第一環節決定了用戶對君弘形象的初感知。ETU 從產品設計前期便為產品的各個傳播渠道入口建立了嚴謹完善的設計規范,快速建立用戶對產品初認知的一致性體驗。


    信任、行為、滿意三環節,主要指向用戶觸及產品后的感知及期望變化體驗過程。ETU 基于君弘“方寸之間”的產品特征、“智慧證券”的品牌發展方向,通過對于視覺趨勢的前瞻性研究、結合目標用戶的視覺期望度研究及隨后的設計階段中期偏好度測試,為君弘產品建立了整體視覺語言體系:對整體產品的 UI 設計的設計基調進行了定位,對于色彩系統進行了全新重構,對視覺傳達效率進行了優化。


    設計落地

    打造“溫度 + 品質”雙輪驅動君弘服務體系

    協同解析產品流程,實現場景化整合

    君弘希望幫助用戶簡化使用流程、提高信息獲取效率。為此,ETU 交互設計師及用戶研究員們一起快速解析產品所有核心流程線,細致地重新整理了君弘 APP 的功能框架。在確保頁面框架對業務擴展性的前提下,去分析每個信息合適出現的場景。

    通過“設計師發問,研究員求證”的協同工作模式,我們在具體特定的場景下設計當前相關操作及信息,讓用戶操作能快速應對信息變化,從而更加流暢。


    挖掘服務價值場景,按需拆分提升使用率

    了解產品過程中,ETU 發現君弘為用戶設置了許多頗具價值的小功能。為了讓這些“彩蛋”更容易被找到、看到、用到,設計師們將包裹們一一梳理,根據用戶需求及功能價值挖掘其合適的場景或流程,通過優化設計將其植入,有效提升了功能使用率,提升用戶體驗感知。通過服務的拆解及遷移,我們幫助產品方用戶充分感知君弘“智能化服務”的價值及便利,同時側面傳播君弘“智能證券”的品牌形象。


    增設廣場式模塊賦能可運營的社交化投資平臺

    考慮到用戶在非交易時間時的使用場景及需求,及國泰君安建設垂直社交化投資平臺的戰略規劃,ETU 為君弘 APP 構建了社交模塊框架——“發現”。

    我們在這個模塊里鼓勵用戶看直播學炒股、追牛人漲經驗、參加熱門比賽、收獲獎勵等級等多種互動活動,幫助用戶獲取理財相關資訊,從投資小白成長為炒股大牛。極大地提高了產品在非交易時間的用戶黏度。



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