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    背景&挑戰

    隨著新能源汽車普及、車輛內部多終端設備間的信息、操作協同大勢所趨。伴隨著人們出行服務需求意識的崛起,用戶逐漸把更多日常需求投射到汽車之中。但傳統汽車功能設計是散點狀的,駕駛體驗控制系統、多媒體系統、汽車內飾等組成部分極有可能是單獨設計與各自迭代的。而這樣的體驗設計邏輯早已無法適應在移動互聯網環境中促成的用戶需求多元化,和與之對應的用車場景。

    ETU 與威馬汽車明確未來新能源汽車的價值在于能從整體用車場景出發,為車主規劃并實現全鏈路服務體系,消除用車體驗的割裂感。但在現今市場中完全沒有可參考的研究數據與先例,意味著我們將從無到有地歸納用車場景、挖掘基于場景的用戶需求,從零構建新能源汽車用戶體驗服務體系。


    最終成果

    ETU 通過對新能源概念車的趨勢研究、以及不同車型的試駕體驗,并結合實際用戶的跟訪研究中探索得出的用車場景與行為習慣,梳理提煉出目標用戶在行車過程中的9類用戶體驗關注點,從中歸納出13大類型的行車功能需求,開創性地規劃出未來汽車用戶體驗服務體系藍圖。

    洞察/策略

    01

    趨勢洞察:未來汽車是探索世界的移動空間

    基于十余年深耕領域的豐富經驗和對汽車行業的觀察思考,ETU 認為汽車的性質將從出行工具經由高效出行工具向多元化出行工具過渡,最終成為連接用戶生活場景的移動空間。其對應的功能也將對應從滿足基礎駕駛需求發展到駕駛需求場景化,最后具備用戶進行社交、學習、休憩等“泛娛樂”活動的移動空間所應該承載的功能。


    汽車日漸成為重要的生活空間,更是搭載人們在不同場景間流通的主要媒介。我們觀察到,用車場景不僅是駕駛過程中的場景總和,還與用車前后的場景相互關聯,也與復雜的人際關系相互關聯;用車體驗需求也就對應著不僅要求汽車功能使用流暢,更需要照顧到不同場景切換時的體驗過渡和不同社交環境下的體驗定制。


    通過對市場上新能源汽車的功能分析及試駕體驗,ETU 發現目前用車體驗割裂的問題極其普遍——隨著用車場景的細化,用戶會明顯感受到用車過程中,隨著以時間為主線的場景遷移,屢屢發生用戶的需求被打斷的體驗連貫性問題。針對這一問題,我們提出應該從整體用車場景鏈的角度入手,建立無縫連接用車上下場景的交互體系,形成場景間的服務閉環,為汽車用戶提供完整的用車體驗。

    02

    繪制全用戶場景交互地圖,逐場景排查需求痛點

    我們把汽車用戶在用車流程中隨時會發生行為認知的全過程劃分為“獲知 - 判斷 - 操作 - 反饋”四大段,并在用車場景案頭研究、概念車趨勢與對標車型研究及用戶用車行為焦點小組的研究成果基礎上,制定出了用戶每段行為所對應的、共9類大交互關注點及13類行車功能需求,將汽車用戶場景交互地圖全景呈現出來。


    這一地圖呈現了用戶用車場景間及場景需求間的關聯關系,直觀地描繪了用戶用車過程中的每一個行為,及他們與汽車發生互動的每一個觸點,直接給新能源汽車構建全鏈路用戶體驗服務體系提供了索引。


    同時,基于項目目標,ETU 招募以成長型體驗用戶為主,兼顧普通型體驗用戶和前沿型體驗用戶進行隨訪和深訪,探究用戶對13類行車功能需求的實際感知情況。

    研究過程中,我們發現了40個用車場景用戶體驗的核心問題,并挖掘到共61個需求痛點。通過受訪對象獨立評分與綜合評分的評估規則,最終呈現出用戶需求痛點的優先級排布序列。為威馬汽車如何有效地解決關鍵體驗、優化增值體驗提供了明確方向,也為其引領汽車行業、提高新能源汽車市場份額奠定戰略基礎。


    設計落地

    自然而然,與眾不同:解決基礎痛點,打造增值服務,提供以用戶為中心的智能化體驗

    基于前期研究,我們認為未來的用車體驗改造必須站在用車全鏈路的視角,重新審視用車前、中、后的體驗場景,并重新規劃不同的體驗觸點、觸點下的功能及交互方式等一整套觸點策略。

    由此,在確定了近階段,威馬汽車智能出行體驗“給用戶帶來自然而然、與眾不同”的階段目標的前提下,我們進一步提出了“滿足移動化場景的細分需求、滿足不同用戶的個性化需求”的具體策略。并通過落地到“智能引導”、“特色娛樂”和“移動社交”這三個身兼用戶出行服務中“痛點”“癢點”的特色模塊,提供以用戶為中心的智能化體驗,為威馬汽車的智能出行體驗賦能。


    · 智能引導

    基于大數據分析的智能出行服務與未來人機交互趨勢的語音操控的使用指導,讓用戶在自然而然的狀態下獲得信息,感受源于大數據的與眾不同的引導服務。

    · 特色娛樂

    基于大數據,個性化、場景化向用戶強針對性地推送娛樂內容;利用車輛特征增加娛樂操控;重視車主互動娛樂。

    · 移動社交

    通過凸顯聲音社交、來彌補主流的圖片社交模式在車內場景中的短板;基于用戶行為與喜好等大數據,讓城市探索、交友、溝通更與眾不同。

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